Les smartphones, tablettes et autres outils numériques ont révolutionné les modes de consommation. Depuis les dernières années, on voit de plus en plus de marques se doter de leur propre application mobile et évoluer dans ce sens.
Aujourd’hui, elles vont encore plus loin pour personnaliser leur expérience client et expérience utilisateur (UX).
La réalité augmentée, la technologie numérique dans la poche du client
Tandis que la réalité virtuelle (RV) propose une expérience totalement immersive, la réalité augmentée (RA) est une réalité enrichie par le numérique. Depuis le phénomène Pokémon Go, véritable succès en termes de réalité augmentée, nous assistons à une prise de conscience des opportunités liées à ce type de technologie.
Nous pouvons citer la marque de prêt-à-porter GAP qui propose une application de réalité augmentée, permettant à ses clients d’essayer virtuellement des habits, sans passer par les cabines d’essayage.
Avec ces outils, les possibilités de création sont infinies. C’est également un moyen marquant d’enrichir votre expérience client, car les contenus créés apportent un côté ludique et innovant. Installées en magasin ou site e-commerce, les solutions de RA permettent de repenser le parcours d’achat pour le faciliter. C’est également un bon moyen de rassurer les clients sur les achats qu’ils font à travers le processus même.
Plus concrètement, vous pouvez mettre en place une solution de réalité augmentée aujourd’hui, grâce aux solutions ARCore de Google ou ARKit d’Apple.
De plus, avec l’avènement des smartphones, le coût de mise en place d’une technologie de réalité augmentée a considérablement baissé.
La dernière campagne de Burger King au Brésil proposait de « brûler » les publicités de leurs concurrents depuis leur application. Les utilisateurs, ayant une fois brulé les affiches concurrentes, gagnaient un sandwich Burger King. Cette campagne a donc permis de générer du trafic sur son application et en magasin, de façon 100% ludique!
Les chatbots, une expérience ludique et sociale
Les chatbots, ou dialogueurs, sont des programmes informatiques conçus pour avoir une conversation avec un humain. Nous assistons depuis quelques années à l’essor des chatbots, utilisés sur les sites Web des entreprises ou sur des applications de messagerie.
Leurs avantages sont multiples! Ils inspirent confiance, représentent un potentiel gain de temps et d’argent pour les organisations, et sont disponibles même hors des heures d’ouverture de vos services. Par ailleurs, ils ont très engageants pour le consommateur, et ont ainsi la capacité de générer des prospects qualifiés.
Les chatbots présents sur les outils de messagerie (Messenger, WhatsApp, messages directs Twitter, etc.) s’adressent directement aux clients sur leurs propres interfaces privilégiées, et ne nécessitent pas d’application tierce.
Les chatbots sont surtout une nouvelle façon d’interagir avec les marques : c’est plaisant, nouveau et social. Cela a donc un impact positif sur l’expérience client.
Adecco France, agence de recrutement française, propose un chatbot Messenger nommé « Aloha » qui permet de parcourir les offres d’emploi disponibles. Le dialogueur pose plusieurs questions afin d’affiner la recherche, puis propose les offres relatives aux critères des utilisateurs.
Les utilisations possibles des chatbots sont encore nombreuses, car alliées aux technologies de Machine Learning ou à l’intelligence artificielle, les possibilités d’enrichissement du contenu deviennent infinies.
L’avènement des assistants vocaux, une opportunité à saisir
Amazon Alexa, Google Home, HomePod Apple… Les ventes d’enceintes connectées et assistants vocaux n’ont pas cessé d’augmenter ces dernières années sur les marchés européens, américains et asiatiques.
La banque française BNP Paribas a su saisir cette opportunité dans sa stratégie de contenu. La banque sponsorise divers tournois de tennis, notamment Roland Garros ou la coupe Davis. En menant la campagne We Are Tennis, BNP Paribas a élargi ses supports à Google Home. Ainsi, en disant « OK Google, parler avec We Are Tennis », l’assistant vocal vous fournit les derniers résultats de match, l’anecdote du jour et vous propose même des quizz pour tester vos connaissances.
Les assistants vocaux peuvent être utilisés pour promouvoir des produits auprès des particuliers, mais également dans le secteur des services.
C’est par exemple le cas de l’hôtel Time Nyack à New York qui a équipé ses chambres d’enceintes connectées d’Amazon, pour en faire un assistant personnel de sa clientèle et compléter les services offerts par l’hôtel : être réveillé à une heure donnée, demander plus de serviettes, contacter le service d’étage, etc.
L’expérience client en boutique, l’innovation au cœur de la stratégie
La technologie peut également être mise au service de l’amélioration de l’expérience de marque en magasin.
C’est en tout cas le pari d’Amazon, qui ouvre depuis 2016 des boutiques « Amazon Go ». Le principe est simple : pas de passage en caisse. Les clients utilisent une application installée sur leur smartphone pour entrer dans le magasin ; ils peuvent ensuite prendre les articles de leur choix ; puis peuvent quitter le magasin sans passer par la caisse, car des capteurs ont pu enregistrer les produits choisis et facturent automatiquement le client.
De nouvelles technologies sont mises en place pour alléger le parcours client dans les points de vente. Alibaba, le géant chinois, utilise le paiement mobile, voire la reconnaissance faciale, pour facturer ses achats au client.
En France, c’est le concept « 4 Casino » qui tente de révolutionner l’expérience de marque en boutique. Sans caissiers, à l’image des boutiques Amazon, 4 Casino se démarque en se voulant être un véritable lieu de vie, alliant expérience et technologie. Parmi les innovations technologiques présentes dans cette boutique conceptuelle, vous pouvez retrouver :
– Un assistant vocal qui guide les clients directement vers ce qu’ils désirent acheter.
– Des écrans tactiles et connectés pour passer des commandes, avec livraison à domicile.
– Des étiquettes des produits dites « intelligentes » : les clients peuvent scanner le QR code présent pour obtenir toutes les indications de composition et de provenance des produits.
– Les stocks sont surveillés en temps réel par des capteurs, afin que les rayons soient toujours bien approvisionnés.
Ces innovations cherchent à privilégier le meilleur du processus d’achat en ligne et en boutique, pour homogénéiser les expériences d’achat. Souvent appelé « Smart Phygital », cette pratique est rendue possible grâce à l’utilisation du Big Data.
En effet, les entreprises peuvent avoir entre leurs mains toutes les données pour mieux comprendre leur clientèle : préférences, comportements, habitudes selon des données démographiques. Elles peuvent ainsi proposer des solutions sur mesure et recommandations à leur clientèle, que cela soit en boutique ou en ligne.
Pour en savoir plus ou pour amener votre stratégie au prochain niveau, faites signe à l’équipe créative de Wink Stratégies!