Les chatbots (ou dialogueurs) sont des programmes informatiques conçus pour avoir une conversation avec un humain. Une sorte d’intelligence artificielle, qui a été conçue dès les années 1960. L’un des premiers exemples fut la machine ELIZA, créée en 1964 par Joseph Weizenbaum.
Aujourd’hui, les dialogueurs sont de plus en plus utilisés par les entreprises, sur leur site Web ou sur des applications de messagerie.
Voici donc un aperçu des raisons d’utilisers un chatbot, et comment en créer un.
Un chatbot, mais pourquoi?
Aujourd’hui, les services et interactions clients-entreprises sont presque tous numérisés. Il est donc essentiel de proposer la meilleure expérience possible, tout en se démarquant par des services modernes et innovants. Avec un chatbot, par exemple.
Plus concrètement, les chatbots peuvent être utilisés dans de multiples cas.
Prenons l’exemple du secteur du commerce de détail : le dialogueur peut être un assistant de magasinage, un vecteur de fidélisation à votre marque, voire même un conseiller personnalisé. Dans le secteur bancaire, le chatbot permettra à vos clients de consulter l’état de leurs comptes, planifier des virements, poser des questions sur leur offre, et plus encore.
améliorer l’expérience utilisateur
C’est le cas d’Arte qui a mis en place un système de chatbot pour améliorer l’expérience client.
Le dialogueur mis en place sur l’application Club Arte a plusieurs rôles : répondre aux questions des utilisateurs, rechercher des programmes selon différents critères, proposer à l’internaute des émissions similaires à celle qu’il visionne, mais aussi l’assister dans la création de son compte utilisateur, ou lui proposer de s’abonner à la newsletter selon son utilisation de l’application.
Les utilisations possibles du chatbot sont encore nombreuses, car alliées aux technologies de Machine Learning ou à l’IA, les possibilités deviennent infinies. On peut prendre enrichir son contenu, avec un bot qui se connecte à d’autres ressources (comme Wikipédia), afin d’améliorer l’expérience client en proposant des contenus connexes en dehors de la plateforme (musée, concert, etc.).
Les dialogueurs, gage de confiance?
Les dialogueurs inspirent confiance. Selon une étude de Facebook Business pour Messenger, autour de 70% des consommateurs estiment que s’ils ont la possibilité d’envoyer un message à une entreprise, cela impactera positivement leur confiance en ladite marque.
De plus, les applications de messagerie, avec 8,9 sessions par jour, sont plus fréquemment utilisées par les utilisateurs que les apps traditionnelles. C’est donc une opportunité à saisir pour les marques. En s’emparant de ces outils, avec des chatbots par exemple, les marques peuvent s’adresser directement à leurs clients sur leurs interfaces privilégiées : Messenger, Twitter, WhatsApp, ou autres.
Le géant des cosmétiques Sephora, aux États-Uni,s a choisi d’utiliser un chatbot via Messenger. L’assistant Sephora permet donc aux clients de prendre rendez-vous en boutique plus facilement. Cette innovation a eu un franc succès : le taux de réservation a augmenté de 11%, et le processus de réservation a été simplifié de 5 étapes.
Cela représente par ailleurs un gain considérable de temps et d’argent pour votre entreprise. En effet, tandis que le chatbot peut prendre en charge les demandes de votre clientèle, vos collaborateurs généralement en charge du service-client peuvent allouer leur temps à d’autres tâches, ou simplement aux demandes plus spécifiques.
Ils travaillent pendant que vous dormez
En outre, les dialogueurs peuvent répondre aux requêtes de vos utilisateurs 24h sur 24 et 7 jours sur 7, y compris en dehors des heures d’ouverture de vos services. Ainsi, en réduisant significativement le temps d’attente d’une réponse, votre clientèle sera plus satisfaite, rassurée et aura confiance en votre organisation.
Les dialogueurs aident aussi à générer des prospects qualifiés et sont de fait une source de revenu potentielle pour les organisations.
En posant une série de questions qualifiantes, le chatbot peut proposer une expérience utilisateur personnalisée et adaptée. C’est par ailleurs un excellent moyen pour récolter l’adresse courriel et l’intention du visiteur. L’utilisateur deviendra alors un contact qualifié pour votre entreprise.
Enfin, les chatbots sont très engageants. Les internautes, en contact avec des marques ou entreprises, ont l’habitude de répondre à des questions génériques par courriel ou téléphone, des prises de contact peu personnalisées.
Mais grâce au chatbot, une nouvelle façon d’interagir est possible : c’est simple, rapide et agréable. Cela influence donc positivement l’expérience client. Or aujourd’hui, les comportements d’achats sont étroitement liés aux bonnes expériences d’achat.
Comment créer ma boîte de dialogue personnalisée ?
Première étape : définir vos objectifs
Cette étape a pour but de définir les fonctions que remplira votre chatbot.
Pourquoi désirez-vous ajouter un chatbot à vos services? Souhaitez-vous promouvoir un nouveau produit ou service? Ou plutôt générer des contacts qualifiés? Peut-être améliorer le service client?
Comme toute bonne stratégie, les solutions à adopter seront différentes selon les objectifs que vous poursuivez.
Deuxième étape : choisir la plateforme
Plusieurs options s’offrent à vous. Selon les pages ou réseaux que vous souhaitez exploiter, le chatbot sera programmé différemment, et l’expérience chatbot ne sera pas identique.
Vous pouvez choisir d’implanter le chatbot directement sur votre site Web, ou bien depuis Facebook Messenger, WhatsApp, en message direct sur Twitter, etc.
Troisième étape : scénariser le chatbot
Pour cette étape, il faut se mettre à la place de l’utilisateur, et comprendre pourquoi et comment il va interagir avec votre chatbot. Vous devez également vous appuyer sur votre expérience et celle de vos collaborateurs : à quelles questions répondez-vous le plus fréquemment ? Il sera alors utile de programmer les contenus de votre chatbot en fonctions de ces questions.
Cette étape est crucial car elle assure la pertinence et la qualité de l’interaction entre votre marque et l’utilisateur. Il faut s’assurer de viser juste.
National Geographic lance… et rate la cible complètement
À titre d’exemple à éviter, le cas de la page Facebook officielle de National Geographic serait à éviter. En posant une question face à son abonnement, notre chef de contenu, Marie-Christine, s’est fait proposer de participer à un jeu de type trivia. À répétition.
Et même après avoir cliqué sur « Contact Us », on lui a encore proposé le jeu. (Insérer bruits de criquets). Un bel exemple de scénarisation qui a mal tourné, et qui manque totalement de pertinence pour le besoin de l’usager.
Quatrième étape : choisir l’identité du chatbot
Le fait de donner une identité à votre boîte de dialogue avec un nom, un ton ou des éléments de langage spécifiques, va permettre d’humaniser davantage l’expérience client. Cela est par ailleurs un bon moyen de refléter votre image de marque.
Votre chatbot doit également être convaincant : même si l’interaction est automatisée, elle doit rester authentique aux yeux des utilisateurs.
Vous souhaitez développer d’une boite de dialogue sur un de vos supports de communication? Wink Stratégies propose des solutions créatives 360° et peut vous accompagner dans la réalisation de vos objectifs.