L’expansion d’Internet a profondément changé les pratiques d’achat des consommateurs. Pour chaque produit ou service proposé, de plus en plus d’utilisateurs ont tendance à consulter les avis en ligne laissés par des clients avant d’amorcer le processus d’achat. L’impact de ces avis est donc considérable, et l’acte d’achat peut être directement influencé. Les faux avis sont donc loin d’être inoffensifs pour les entreprises.
L’e-réputation, analysé dans un article précédent, est un indicateur majeur pour certains secteurs ou entreprises, dont le chiffre d’affaires peut être lié directement aux avis en ligne. Selon un sondage IFOP, 80 % des utilisateurs déclarent visualiser en ligne les commentaires avant d’acheter, et 85 % annoncent qu’un avis négatif peut les décourager de passer une commande.
Les faux avis accompagnent les consommateurs partout sur Internet. On peut les trouver sur les sites les plus célèbres tels que Tripadvisor, Yelp, Amazon, sur les réseaux sociaux, ainsi que sur les blogues. Mais ils restent souvent très difficiles à repérer pour celui qui ne se méfie pas.
Le fonctionnement de ce phénomène
Positifs ou négatifs, ces avis faussent la concurrence et trompent le consommateur. Certains estiment qu’il pourrait y avoir jusqu’à 30% de faux avis en ligne. Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont relevées dans tous les secteurs d’activité, mais sont davantage prises en considération dans le secteur du service et du tourisme, où les commentaires peuvent avoir un impact décisif sur le chiffre d’affaires des établissements.
Les faux commentaires rentrent généralement dans l’une de ces deux catégories :
- Très positifs, laissé par l’établissement ou le commerce en question pour booster sa e-réputation.
- Très négatifs, généralement laissés par des concurrents de l’établissement ou du commerce, pour le décrédibiliser auprès du consommateur.
Les sites qui recueillent les avis n’ont pas nécessairement les moyens de filtrer ces faux avis, et le phénomène est récupéré par certaines agences qui ont créé un véritable business (illégal) autour de la vente de faux commentaires, comme on peut le voir dans ce reportage français:
https://www.youtube.com/watch?v=zhWUe__jD74
Ainsi, nous assistons à l’émergence d’un véritable marché de l’avis truqué sur les sites de services ou de e-commerce. Amazon, par exemple, a ainsi repéré et sanctionné plus de 1000 rédacteurs pour avoir « terni la réputation de la marque » avec des avis faussement positifs ou négatifs.
Comment détecter les faux avis?
Pour détecter les faux avis, il faut accumuler différents indices. La première étapes est d’observer la teneur du commentaire. Un faux avis aura tendance à:
- Utiliser un lexique marketing ou technique, et citer des noms de produits ou d’établissements en entier, avec des numéros de modèles (alors qu’un vrai évoquera plus l’expérience client).
- Comporter beaucoup de mots clés, et aucune faute d’orthographe. Cela permet de leurrer non seulement le lecteur, mais aussi les moteurs de recherche qui référencent ces contenus.
- Utiliser beaucoup d’adjectifs très positifs, et beaucoup de points d’exclamation (alors qu’un vrai commentaire utilisera plus des signes comme « $ »).
- Évoquer un autre produit, bien meilleur, et cité en entier.
Exemple type d’un faux avis
Pour en avoir le coeur net, vous pouvez copier coller le commentaire dans le logiciel http://reviewskeptic.com s’il est en anglais, ou bien directement sur Google pour repérer s’il a des doublons. Si oui, c’est un faux avis.
Si vous doutez encore, vous pouvez ensuite consulter le profil de l’utilisateur qui a publié le commentaire. C’est certainement un faux si:
- Il est récent, et critique toujours le même type de services, ou dans le même secteur.
- Il additionne les excellentes critiques.
- S’il comporte une photo, vous pouvez utiliser le logiciel www.tineye.com qui compare les répétitions de photos, et vous permettra ainsi de distinguer le faux du vrai.
- Si le profil attribue uniquement des notes extrêmes (1 ou 5 étoiles par exemple).
Enfin, pour ce qui concerne les restaurants et les hôtels, suspectez davantage les commentaires positifs publiés très peu de temps après l’ouverture de l’établissement.
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Pour moi le meilleur moyen de repérer un avis est l’orthographe, la syntaxe et le vocabulaire utilisés.
De nos jours, la plupart et j’insiste sur « la plupart » des gens utilisant les sites marchands et laissant des avis n’ont pas une orthographe très précise. Les gens comme moi de 50 ans et plus savent construire des phrases sans faire de fautes de syntaxe & autres. Cela vient sans doute d’une éducation scolaire plus orientée vers l’exercice de la langue, et d’une constatation selon laquelle les gens de mon âge ne souhaitent pas partager leur expérience (achat ou autre, car cela relève du domaine privé). Cette réserve s’est envolée au début des années 2000 où tout a changé. Vous pouvez calculer alors l’âge des utilisateurs…
Hello hello,
Article Intéressant, on sait ue les clients font confiance aux autres qui ont deja visite ou mange dans un endroit quelconque ou meme acheter un article x, nous commençons a lire les commentaires et les avis a propos d’un lieu direct apres avoir regarder les photos ( c’est ce que je fais perso d’ailleurs ).. mise a part l’endroit, le service, la cuisine.. faut aujourd’hui être un expert en terme communication aussi.. autant qu’un pro du service hôtelier je passe par l’achat des avis sur http://www.ezylikes.com qui a beaucoup aider booster l’image de marque de l’établissement ou je travaille.. je vous le recommande vivement.. vous me remerciez plus tard.
Bon courage a tous 🙂
En effet cela peut-être trompeur pour verifier les commentaires, j’effectue plusieurs recherches et augmente ainsi les chances de faire une moyenne. j’élimine par le fait meme la plupart des un étoile. Exemple quand un produit a 1000 commentaire et 40 negatif… il faut savoir faire le ratio… Regarder aussi la moyenne des étoiles et commentaires…. Y a -t-il plus dans le 3 étoiles et plus sur 5 ou l inverse, cela en dira long.
Je suis déjà tombé sur un commentaire tellement négatif sur un article de camping et c’était bizarrement le seul sur plus de 500 commentaires et tout les autres étaient dans le 4-5 , de quoi se poser des questions…
Mon beau-fils qui a une compagnie dans la région de la rive sud de Montréal, a subi des attaques de concurrents sur les commentaires en ligne. Bien cela a nuie énormément et en vérifiant les commentaires aucn ne provenait de clients réels, mais difficile de faire comprendre cela aux consommateurs moyens ou novices