Le thème de l’Halloween nous inspire cette semaine! Comme chez Wink, nous n’avons peur de rien, nous sommes allés jusqu’à explorer les 5 horreurs du marketing qui font fuir les consommateurs.
Loin de nous l’idée de vous donner la frousse, nous profitons de cette occasion pour mettre en avant les différents éléments que vous devez absolument prendre en compte dans votre stratégie marketing pour obtenir une marque attrayante pour les consommateurs.
Alors, qu’est-ce qui fait fuir les consommateurs?
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Un site web d’outre-tombe
Le web regorge de talent et de créativité, mais aussi d’innombrables revenants qui refusent de se conformer aux normes du web design moderne. Si la curiosité vous pique, il n’y a qu’à visiter les pires sites web sur le net pour le constater.
Un design désuet, des couleurs dépassées, des visuels d’une autre époque…. Tous ces facteurs vont rapidement affecter la première impression de l’internaute. Rappelez-vous que ce dernier n’aura besoin que de 50 millisecondes pour déterminer s’il aime bel et bien votre site web, et ainsi se faire une opinion sur votre marque.
Si le look est important, la vitesse l’est encore plus! Plus du quart des visiteurs perdront patience après 3 secondes d’attente et la moitié quittera le site après 5 secondes.
Cela sans oublier un facteur déterminant pour les internautes d’aujourd’hui: le mobile. La moitié de ceux-ci basent la crédibilité d’une entreprise sur le bon fonctionnement de son site sur Mobile, alors que 67% d’entre eux se sentiront plus en confiance d’effectuer un achat si son site web est mobile-friendly.
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Un branding à la Frankenstein
Quand on parle de branding, on aborde l’image globale d’une marque, incluant son nom, logo, slogan, charte graphique… Pour une entreprise, il est essentiel de se construire un branding solide et cohérent avec sa mission, ses valeurs et surtout avec sa raison d’être.
Alors qu’arrive-t’il lorsqu’un client se retrouve face à une entreprise avec un nom illisible, un logo trop complexe ou tout simplement avec une image qui ne reflète pas du tout ses produits ou ses services? Il va voir ailleurs.
Une identité graphique confuse c’est comme un monstre troublé qui ne sait même plus qui il est ou de quoi il est fait! Un peu comme Frankenstein.
Si vous doutez de cet argument, sachez qu’un logo, par exemple, c’est l’élément sur lequel l’internaute porte le plus d’attention lorsqu’il arrive sur votre site web. Il va en moyenne l’observer pendant 6.48 secondes avant de poursuivre sa visite! Cette fascination avec le logo est tout à fait logique puisque c’est l’élément qui permet à chaque individu de se remémorer rapidement une marque. Pour cette raison, une majorité de marques optent pour un logo et nom simples et épurés.
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Un site à l’allure maléfique
Il faudrait être fou pour s’aventurer dans une ruelle sombre au milieu de la nuit le soir d’Halloween… Il serait tout autant candide de naviguer sur un site web au design suspect et au contenu louche. Avec les virus et les arnaqueurs, les entreprises doivent être conscientes que les internautes sont aujourd’hui plus méfiants que jamais. Il faut donc leur offrir une interface qui assure crédibilité et qui met les internautes en confiance.
Il faut tenir en compte d’autres facteurs secondaires qui font de plus en plus peur aux visiteurs d’un site web. Par exemple, 3 quarts des consommateurs se disent effrayés d’être fichés par les sites internet. On ne parle pas ici seulement d’internautes qui craignent pour la sécurité de leurs informations personnelles, mais qui redoutent bien évidemment les marques trop intrusives. De là, l’importance d’informer clairement sur son site web dans le cas, par exemple, où l’on garde les informations sur les cookies.
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Un achat qui donne la chair de poule
On l’oublie trop souvent, le processus d’achat ne prend pas fin après l’achat en tant que tel. Une fois l’échange argent/produit ou argent/service effectué, le consommateur rentre dans une nouvelle phase, soit l’évaluation de cet achat, ce qui pourrait bien se terminer par un regret. C’est actuellement le cas de près de la moitié des consommateurs qui se disent insatisfaits de certaines de leurs dépenses.
Les consommateurs qui ont peur de regretter leur achat ont plusieurs raisons: ils pourraient trouver moins cher ou de meilleure qualité ailleurs, ils pourraient être confrontés à des situations inhabituelles comme des rappels de produits, ils peuvent être confrontés à des commentaires négatifs de la part d’autres clients…
C’est donc primordial pour les entreprises de mettre en place l’information nécessaire pour rassurer le client et mettre en avant les avantages des produits et services en vente. Ici, il ne suffit pas de se distinguer de la concurrence, mais il faut aussi faciliter au maximum le processus d’achat.
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Un service à la clientèle épouvantable
La relation entre votre clientèle et votre entreprise est loin d’être statique. Elle se construit et se bâtit à partir des différentes expériences et interactions entre le consommateur et votre personnel, gestionnaire des communautés, téléphoniste, site d’entreprise…
Le service à la clientèle est un élément crucial qui peut faire ou refaire une réputation, d’autant plus lorsqu’on parle de mauvaises expériences vécues. Les Américains, par exemple, vont partager leurs mauvaises expériences avec deux fois plus de gens que s’ils avaient vécu une bonne expérience. De ce fait, 70% des décisions d’achat sont faites en fonction de la qualité du service donné par l’entreprise.
Retenir les consommateurs: une question d’émotions!
S’il y a une chose qu’il faut retenir de ces 5 fâcheuses situations, c’est que le consommateur juge votre marque avant tout avec son coeur! Avant même d’analyser la sécurité de votre site d’entreprise ou l’esthétisme de votre logo, celui-ci se fie à son instinct, «son feeling», pour évaluer si votre entreprise vaut le coup. Il est donc primordial de tenir en compte les émotions de votre clientèle cible dans votre stratégie marketing pour mieux évaluer ses attentes et ses demandes.
À votre tour de nous faire part de vos impressions, à votre avis qu’est-ce qui fait peur aux consommateurs?