Depuis quelques temps, les bots sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter se développent de plus en plus. Depuis le lancement des chatbots sur Messenger, plus de 10000 développeur ont commencé à travailler sur leur propre version. Mais qu’est-ce qu’un bot? Comment fonctionnent-ils et surtout, à quoi servent-ils?
Qu’est-ce qu’un bot ?
Pour commencer, le terme “bot” est issu du mot “robot”. Concrètement, le bot est en fait une application invisible, habituellement intégrée dans une fenêtre de clavardage. Ce service fonctionne avec une intelligence artificielle qui peut être stable ou adaptative. Dans le premier cas, le bot est programmé pour donner certaines réponses, il n’y a pas vraiment d’évolution dans le discours. Dans le deuxième cas, le bot accumule de l’information en conversant avec la personne et adapte son discours en fonction. Le but premier de ces bots est de faciliter l’échange d’information entre le client et le fournisseur de produits ou services.
Il peut cependant arriver que l’intelligence artificielle n’arrive pas à utiliser l’information qu’elle reçoit de la bonne façon. Un bon exemple est le bot adaptatif Tay que Microsoft a lancé sur Twitter: le but était d’offrir un bot avec lequel les utilisateurs pouvaient avoir une discussion sur n’importe quel sujet. Cette technologie a cependant atteint ses limites. En effet, des blagueurs ont clavardé de façon malicieuse avec Tay résultant en des réponses haineuses et antisémites.
Le bot a été retiré après seulement 8 heures. Les développeurs sont toujours en train de travailler sur le projet et celui-ci ne sera pas disponible au public tant qu’il ne sera pas sécuritaire.
Qui utilise les bots sur les réseaux sociaux ?
Les bots sont de plus en plus utilisé dans de nombreux domaines. En humour, il y a des bots programmés comme Pentametron (@pentametron) ou Two Headlines (@TwoHeadlines) sur Twitter. Ces bots ont des fonctions différentes, l’un mélange deux titres d’articles de journaux pour donner un résultat humoristique, l’autre parcourt Twitter à la recherche de Tweets amusants à retweeter.
Depuis peu, les bots ont aussi atteint le monde de la politique. Les modes de communication ont changé et donc la façon de rejoindre les électeurs aussi. Les conversations et les débats ont migré sur internet et les réseaux sociaux, ce qui a mené à l’apparition des bots. Avant, ceux-ci étaient utilisés pour diffuser des messages et recueillir de l’information. Maintenant, les bots sont surtout utilisés pour atteindre l’e-reputation, en répandant notamment des rumeurs sur les autres candidats. Il faut faire attention, les bots ne sont pas seulement utilisés de manière négative. Pour la campagne de Donald Trump, plusieurs bots avec des noms réels ont été créés pour publier des messages de support pour le candidat. Selon Wired.com, il vaut mieux vérifier ses sources car sur Twitter, 60% du contenu serait généré par des bots automatiques.
Comment les utiliser pour le service à la clientèle?
Les compagnies cherchent à offrir des produits ou services de plus en plus personnalisés à chaque client. Le service à la clientèle doit donc être adapté à cette réalité et les bots sur les réseaux sociaux peuvent aider à atteindre cet objectif. Ils permettent de faciliter et de rendre les interactions plus efficaces entre les deux parties. Le client peut, seulement en discutant avec le bot, passer une commande, régler une facture et même faire le suivi de cette commande. Prenons comme exemple Pizza Hut, qui avec son bot sur Facebook Messenger, donne au client la possibilité de commander sa pizza et de voir sa progression du moment de la commande jusqu’à la livraison à la porte.
Un autre impact sur la relation client concerne le support pré-vente et post-vente. Vu leur capacité à absorber de l’information sur le client, les bots peuvent fournir des réponses sur-mesure pour beaucoup de situations différentes. Cela permet entre autres aux clients d’avoir un support du bot tout au long de l’opération de décision d’achat du produit. Cette fonctionnalité permet aussi d’engager le client et de le fidéliser.
Même si la majorité des entreprises sont présentes sur les réseaux sociaux (85% des entreprises aux États-Unis utilisent Facebook), l’ouverture du bot store sur Facebook est une bonne raison supplémentaire d’ajouter les réseaux sociaux à sa stratégie marketing pour les entreprises qui ne l’ont pas encore fait. Tel que mentionné plus haut, les bots facilitent les échanges client-entreprise et Facebook regorge de clients potentiels (1.71 milliards d’utilisateurs actifs en 2016).
Avec la disponibilité et les avantages qu’apporte l’utilisation des bots sur les réseaux sociaux, il ne serait pas surprenant de voir de plus en plus d’entreprises entrer dans la danse. Il reste juste à savoir si la technologie sera mieux contrôlée pour éviter des débordements comme celui de Tay.
Avez-vous déjà ajouté les bots à votre stratégie marketing et si oui, avez vous observé une amélioration de votre service à la clientèle? Racontez-nous votre expérience dans la section commentaire.