En marcEN MARS 2013, L’ENQUÊTE NETENDANCES DE CEFRIO INDIQUAIT QUE 82,2% DES INTERNAUTES QUÉBÉCOIS UTILISAIENT LES MÉDIAS SOCIAUX, UNE STATISTIQUE REFLÉTANT LA NÉCESSITÉ POUR LES ENTREPRISES D’INVESTIR CES OUTILS DE COMMUNICATION. CEPENDANT, SEULES 15% DES ENTREPRISES QUÉBÉCOISES SONT ENREGISTRÉES SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ! CETTE HÉSITATION DE LA PART DES ENTREPRISES À SE LANCER DANS LA GESTION DE COMMUNAUTÉ S’EXPLIQUERAIT PAR LE MANQUE DE CONNAISSANCES VIS-À-VIS DE CET OUTIL.
Nous avions déjà parlé, lors d’un précédent billet, des façons de faire sur les réseaux sociaux lors de la mise en place d’évènements. Cette fois-ci, nous aborderons un autre sujet des plus préoccupants qui est celui du Retour sur Investissement, ou ROI.
Comment calculer le ROI sur les médias sociaux ? Cette question, bon nombre de chefs d’entreprises se la sont déjà posé. Nous entendons beaucoup parler des bienfaits de Facebook, Twitter et autres pour les entreprises, mais combien peuvent quantifier lesdits bienfaits? Il y a 3 étapes à respecter afin de pouvoir mesurer le Retour sur Investissement des actions sur les réseaux sociaux :
- Définition des objectifs
- Mise en place d’indicateurs clés
- Mise en place des outils de mesure
La définition des objectifs sur les MÉDIAS SOCIAUX
Pour commencer, il faut savoir de quel retour nous parlons. Est-il question de monétisation ? de l’engagement de l’internaute ? de la viralité de votre page ? Là se trouve la première étape : Définir précisément les objectifs.
Il existe ainsi 4 grands types d’objectifs : Cognitif (Faire connaître), Affectif (Faire aimer), Conatif (Faire réagir) et Financier (Faire acheter). Bien que, dans la formule traditionnelle de calcul du ROI, on ne prenne en compte que l’aspect financier, il est nécessaire ici d’incorporer les 3 autres que l’on appelle Social ROI. Pourquoi ? Tout simplement parce que la concurrence sur le Web est si forte que pour se démarquer, l’entreprise devra miser sur sa réputation, sa transparence vis-à-vis de l’information ou encore, son audace et son originalité.
Chacun de ces objectifs vient avec sa propre panoplie d’indicateurs-clés.
La mise en place d’indicateurs-clés
L’indicateur-clé est le paramètre mesurable qui permettra de déterminer l’effet de chaque action entreprise. Reprenons les 4 types d’objectifs afin de leur assigner des exemples d’indicateurs :
- Visibilité (Faire connaitre) : Nombre de vues, nombre d’abonnés, profil démographique,…
- Engagement des abonnés (Faire aimer) : Nombre de Likes, de commentaires, de RT,…
- Viralité (Faire réagir) : Nombre de partages, Nombre de participants aux évènements, nombre de Backlinks,…
- Vente : Chiffre d’affaires généré par les réseaux sociaux, nombre de ventes,…
La mise en place des outils de mesure
Maintenant que nous avons déterminé quels sont nos indicateurs à mesurer, nous pouvons enfin passer à l’étape de sélection des outils de mesure.
Ainsi, pour recueillir toutes les données chiffrées sur Facebook, il y un outil directement intégré sur le site vous permettant de voir la portée de chacune de vos publications, le nombre de nouvelles mentions et commentaires, ainsi que le nombre d’abonnés acquis sur une certaine période. Pour activer cette fonction, référez-vous à cette page.
Pour les médias sociaux ne disposant pas de leur propre outil d’analyse, comme Twitter, Google+ ou encore Instagram, il existe des alternatives. Nous recommandons ainsi le site Hootsuite, qui permet aux utilisateurs de générer des rapports d’activités sur leurs pages sociales, et ce, en temps réel.
Nous avons parlé ici des interactions des internautes sur les médias sociaux, mais qu’en est-il des données financières ? Disons que vous souhaitez savoir combien de clients proviennent de Facebook, une solution facile serait de créer des codes promotionnels accessibles uniquement sur ce site, ce qui vous permettrait de savoir d’où vient chaque client en fonction du code donné lors du placement de la commande. Vous pourriez également insérer un tracking code dans vos publications afin de pouvoir générer des rapports sur Google Analytics. Il s’agit là de « marquer » vos liens afin que ceux-ci soient expressément comptés comme des clics provenant de Facebook. Vous pourrez ainsi étudier le comportement des clients/prospects, tout en faisant ressortir le taux de conversion, vous permettant ainsi d’évaluer l’efficacité de vos actions sur les réseaux sociaux. Cette technique demande un peu plus de maîtrise, et nous nous ferons un plaisir de l’aborder un peu plus en profondeur dans un prochain billet.
Bref, c’est la façon d’interagir sur les réseaux sociaux qui forgera l’e-réputation, et c’est l’e-réputation qui augmentera, ou diminuera, vos ventes. L’avantage avec le Social ROI, est qu’il permettra d’expérimenter différentes campagnes et d’observer les résultats en temps réel. Il ne faut donc pas nécessairement chercher à rentabiliser les campagnes dès le départ. Un bon Social ROI se construit avec patience et détermination, voici la clé pour parvenir à un bon ROI sur les médias sociaux.