Chaque mois, on compte 1,65 milliard d’utilisateurs sur Facebook. Certains des internautes, se sentant éloignés de la “vraie vie” derrière leur ordinateur, en perdent leurs bonnes manières, peuvent être médisants envers d’autres internautes, ou poster des commentaires dans le but d’énerver une communauté en “trollant”. Cette multitude de possibilités met en danger l’e-réputation d’une entreprise s’ils ne sont pas modérés. Certaines entités ont préféré se prévaloir de toute retombée négative en créant une nétiquette.
Qu’est-ce qu’une nétiquette?
Selon le Larousse, une nétiquette est un “ensemble des règles de bonne conduite à observer sur Internet”. Concrètement, des entreprises comme Loto-Québec ou le Solarium de Paris ont créé ce document, qui se révèle être une charte de bon comportement sur les réseaux sociaux.
La nétiquette peut être présentée de différentes manières. Elle peut être rédigée sur le site internet, comme c’est le cas pour les produits de maison Cascades ou les pâtes Barilla. Elle peut alors aborder le bon comportement sur les réseaux sociaux, mais aussi sur le site internet d’une manière plus globale. Ainsi, la charte peut rappeler à un internaute de vérifier si la question n’est pas déjà présente dans la FAQ du site avant d’envoyer un message à la marque.
Exemple de nétiquette sur le site internet des produits de maison Cascades
Cette nétiquette peut également être créée pour les réseaux sociaux, et ainsi être diffusée directement sur Facebook par exemple. Le fournisseur Internet canadien Videotron en fait mention dans la catégorie “à propos”, sous le terme “missions”. Le service public d’électricité français, EDF, regroupe sa charte d’utilisation dans “produits” et reste plus général.
L’entreprise peut ainsi mettre en place les deux méthodes. La charte de bonne utilisation peut être placée sur le site Internet afin d’avertir les internautes, et la nétiquette publiée sur Facebook pour se protéger d’internautes parfois mécontents ou irrespectueux. Elle peut être valable tant pour les abonnés de la page, que pour de possibles employés énervés ou qui souhaiteraient répondre à des commentaires au nom de leur entreprise.
6 suggestions de règles pour votre nétiquette
- Ne pas utiliser de MAJUSCULES pour s’exprimer
Les propos écrits en majuscules peuvent être interprétées comme de l’agressivité, en plus de nuire à la lecture. Tout message contenant un ou des mots écrits en majuscules (à l’exception des sigles et des acronymes) à connotation négative pourra être rejeté.
- Être poli en tout temps
Les commentaires ou publications jugés hors-propos, diffamatoires, haineux, racistes, xénophobes, homophobes, sexistes, vulgaires, inappropriés, injurieux, offensants, irrespectueux ou disgracieux seront supprimés sans préavis et leurs auteurs seront bannis de la page.
- Être respectueux envers les autres internautes et envers la marque
Les commentaires ne doivent pas faire mention de noms, adresses ou publier des photos désobligeantes. Les propos ne doivent pas attaquer directement un employé.
- Ne pas diffuser de publicité à des endroits inopportuns
La publicité sur les réseaux sociaux doit être faite dans le respect des autres. Ainsi, une publicité sur une page Facebook doit obligatoirement être liée à un partenariat avec cette marque, sous peine de se voir automatiquement effacée.
- Ne pas dupliquer ses commentaires
Chaque commentaire est lu par les gestionnaires. Les messages publiés à répétition nuisent à l’échange et seront supprimés. Si cela arrive à plusieurs reprises, les auteurs peuvent être expulsés de la page.
- Avoir l’autorisation de partager les contenus
Si un utilisateur souhaite afficher des photos ou des vidéos sur une page, il doit s’assurer d’avoir l’autorisation des personnes qui y apparaissent. L’usurpation de l’identité d’autrui dans l’intention d’induire en erreur ou de causer un préjudice est une infraction grave. Son auteur pourrait se voir bloquer l’accès à la page.
La page se réserve ainsi le droit de supprimer les commentaires et messages ne répondant pas à la nétiquette définie dans la catégorie “à propos” ou sous forme de note.
La nétiquette doit évoluer en fonction de ses besoins et de sa situation. Ce document a pour but d’encadrer le dialogue avec les internautes et de pouvoir modérer les propos tenus, tant sur les commentaires du blogue, la section chat (ou clavardage) du site internet ou sur les comptes sociaux.
Aviez-vous déjà entendu parlé de la nétiquette? Est-ce que vous la trouvez utile sur les réseaux sociaux? Dites le nous dans la section commentaires!