Les fêtes approchent, et avec elles la panique des cadeaux de dernière minute et la ruée vers les magasins. Nombreux sont les commerçants qui comptent sur cette période pour booster leurs ventes et attirer l’attention de la clientèle. Il s’agit cependant de s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation et aux attentes des consommateurs, qui évoluent chaque année. En 2015, comment les commerçants peuvent-ils se différencier et offrir la meilleure expérience client possible?
À quoi ressemble le consommateur en période de fêtes?
Le réseau d’entreprises PwC (PricewaterhouseCoopers) spécialisé en audit et conseil d’entreprise, a récemment publié une étude qui permet de cerner le comportement du consommateur en période de fêtes.
Voici ce qui en ressort:
- 53% des personnes interrogées affirment qu’elles dépenseront autant qu’en 2014 pour les fêtes, 32% ont l’intention de dépenser plus. Les milléniaux (entre 18 et 24 ans) sont les plus optimistes.
- Les voyages, dégustations de vin et autres cadeaux “expérimentaux” gagnent en popularité chez les milléniaux, ainsi que chez les personnes qui disposent d’un revenu confortable (+ de 50,000$ par an). en 2015, 12% des cadeaux seront de cette nature.
- Le prix joue un rôle très important pendant cette période: 87% des consommateurs affirment que le prix est leur premier facteur de choix, 68% veulent bénéficier de promotions et de bonnes affaires, 83% considèrent que bénéficier de la livraison gratuite peut les inciter à l’achat.
- 86% des consommateurs n’achèteront qu’auprès des marques en lesquelles ils ont confiance.
La recherche d’une expérience omnicanal
Une étude réalisée en 2015 par FedEx Express Canada indique que les consommateurs vont cette année se tourner plus que jamais vers le e-commerce pour effectuer leurs achats. En effet, 69% des Canadiens estiment que le shopping en ligne est le meilleur moyen d’effectuer leurs achats de Noël.
Pour quelles raisons? Comparaison des prix, large étendue de produits, confort, sont autant de facteurs qui séduisent les internautes. En 2015, on s’attend ainsi à ce que 55% des Canadiens réalisent leurs achats en ligne, contre 45% en 2014.
Nombreux sont les consommateurs qui restent cependant attachés au shopping en magasin. Ils souhaitent voir, toucher, essayer les produits… Mais ils s’attendent désormais à une expérience unique, engageante, interactive, qui leur donnera l’envie de revenir. Pour cela, ils apprécient le système omnicanal: qui allie les dimensions physiques et digitales.
49% des consommateurs déclarent par exemple que leur expérience de shopping serait principalement améliorée par une technologie qui leur permet de régler leurs achats plus facilement.
Se renouveler signifie savoir s’adapter aux avancées technologiques et les mettre au service de sa marque, c’est là qu’intervient l’omnicanal
Commerçants: comment convaincre?
Pour convaincre le consommateur, il faut tout d’abord construire un véritable univers autour de sa marque. Comme on l’a vu précédemment, 86% des consommateurs vont se tourner vers les marques qu’ils connaissent déjà et qu’ils affectionnent: des marques visionnaires, qui prennent des risques, savent se renouveler et proposer des nouveautés excitantes.
En 2015, se renouveler signifie notamment savoir s’adapter aux avancées technologiques et les mettre au service de sa marque, c’est là qu’intervient l’omnicanal. Le but n’est pas d’abandonner l’expérience en magasin physique au profit de la technologie, mais bien de combiner les deux afin de proposer une expérience d’exception, qui sera appréciée par les consommateurs.
En ligne comme en boutique, une marque se doit d’être divertissante, d’animer la curiosité des visiteurs, de les surprendre. Des tablettes à disposition des clients, des essayages personnalisés, des bornes interactives, etc. sont autant de solutions qui peuvent être adoptées par les marques.
Voici par exemple une cabine d’essayage interactive mise en place dans un magasin Topshop:
En bref, les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à une véritable valeur ajoutée de la part des marques qu’ils achètent. Les périodes de fêtes sont l’occasion pour eux de dépenser, mais pas n’importe comment. Ils vont donc rechercher la solution qui leur permettra de trouver ce qu’il y a de mieux pour leurs proches, de la manière la plus efficace.
En tant que consommateur, avez-vous des attentes particulières en période de fêtes? N’hésitez pas à partager votre expérience avec nous dans la section commentaires!