Dans le cadre des conférences MTL+ECOMMERCE, nous avons pu interroger Antoine Azar, Directeur de la Technologie chez Thirdshelf. Il nous a donné son avis quant au e-commerce en 2016, et son rapport aux réseaux sociaux.
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En temps qu’expert dans le domaine, comment voyez-vous l’évolution des habitudes de consommation sur les plateformes e-commerce?
Plusieurs modèles d’e-commerce se sont succédés, des sites transactionnels « classique » aux modèles d’abonnement, d’achats groupés, de sites à rabais, etc. Plusieurs pionniers ont réussi (Amazon, Alibaba, eBay, etc.), et plusieurs ont relativement échoué (Groupon, Beyond the Rack, etc.). Je vois beaucoup d’opportunités dans des modèles plus créatifs via les réseaux sociaux ou les sites de contenu, dont le caractère initial n’est pas commercial:
- Net-A-Porter publie un magazine de mode, et les lectrices peuvent acheter directement les vêtements portés par les modèles
- L’app mobile Houzz offre des inspirations de décoration intérieure, et intègre l’e-commerce pour le mobilier et articles de décoration à même les photos
Les consommateurs sont attirés par un contenu de valeur, découvrent des produits dans un contexte attrayant et sans pression, et sont guidés naturellement vers l’achat.
Ces plateformes ludiques ouvrent la voie aux achats « impulsifs ». Tout détaillant expérimenté qui a opéré une boutique et qui connaît l’impact de mettre un article en vitrine pourra témoigner de l’importance du volume d’achats impulsifs.
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Le mobile prend une place prépondérante dans notre consommation de l’information. Quelles sont les spécificités du m-commerce?
Pensez à ce que vous avez fait récemment avec votre téléphone: découvert une chanson avec Shazam? Acheté une app ou un jeu? Fait une recherche pour un restaurant? Un billet d’avion? Ces habitudes ne font que croître avec le temps. Le mobile est souvent la première porte d’entrée vers une nouvelle transaction. Cette transaction ne se produira pas forcément sur le téléphone – le client ira peut-être finir la transaction sur sa tablette, ou viendra en boutique. Cependant l’interaction sur le téléphone est critique pour ne pas perdre le client en cours de route.
L’expérience mobile, entre tous les canaux, est probablement celle qui pardonne le moins. Votre marque doit être trouvée avant les autres sur les sites de recherche (ou les apps de référencement comme Yelp, Zomato, etc.), votre site web ou app doit être rapide de chargement et d’opération et facile à utiliser sur un petit écran tactile, et les informations cherchées doivent être trouvées rapidement. Un outil comme Google Analytics vous permet de faire une analyse des termes cherchés et des pages visitées sur votre site mobile et d’optimiser le contenu qui doit être mis en avant.
Vision d’une page Google Analytics: apprenez-en plus sur vos visiteurs.
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Comment les sites e-commerce peuvent-ils transformer les réseaux sociaux en opportunités business?
C’est simple – les réseaux sociaux sont la plus grande source de contenu, et donc d’attention des consommateurs. Pour qu’une marque attire l’attention, elle doit créer ou s’associer à du contenu intéressant. Pour créer un tel contenu, elle doit penser comme une firme média – pas comme un détaillant. C’est une transformation qui peut être difficile, maladroite ou coûteuse.
Il est plus facile pour une marque de s’associer à un canal de contenu intéressant, en finançant par exemple un artiste, comédien ou vloggeur émergent sur YouTube, Instagram, Pinterest, Snapchat, etc. Ces créateurs et créatrices savent comment attirer une audience, et cherchent des sources de revenu secondaires. Un placement de produit peut être très puissant lorsque bien exécuté.
À ce sujet, je suis un grand fan de Gary Vaynerchuk, probablement la référence mondiale en termes de marketing social, et je recommande a tout marketer d’écouter sa récente conférence au ICON 2016.
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Où voyez-vous le e-commerce dans 3 ans?
Le e-commerce continue sa croissance, mais tout comme la TV n’a pas tué la radio, le e-commerce ne tuera pas le commerce physique. À l’exception des géants (Walmart, Best Buy, Amazon, etc.), le commerce physique représente encore 90-95% des ventes. Je prédis que le e-commerce va devenir de plus en plus comme les boutiques (avec les plateformes de réalité virtuelle et augmentée), et que les boutiques vont devenir de plus en plus comme le e-commerce (avec les plateformes d’intelligence artificielle comme Thirdshelf qui fidélisent une clientèle omnicanale). Au cœur de ce rapprochement: la compréhension de l’identité et du profil du client.
Lorsque l’identité du client est collectée et que le profil se bâtit, la magie se passe. Je suis très excité par les avancements de l’intelligence artificielle et du marketing prédictif. Les années à venir vont voir une explosion dans l’intelligence des plateformes par rapport à leur audience. Au lieu de faire des tests A-B avec deux versions d’un site web, le site s’adaptera intelligemment au visiteur et aura des milliers de versions différentes. C’est déjà depuis longtemps ce que Google fait avec ses résultats de recherche. Les mêmes concepts s’appliqueront aux offres, infolettres et contenu envoyés à chaque client. L’intelligence artificielle va permettre de s’adapter à chaque consommateur et fournir une expérience personnalisée.
Cette transition se fera graduellement et discrètement aux yeux des consommateurs, mais les détaillants qui adoptent ces technologies vont voir leurs ventes croître, et leur base de clients s’agrandir très rapidement. L’avenir du commerce de détail appartient aux détaillants qui sauront comprendre leur audience et les cibler intelligemment.