Les réseaux sociaux ne sont pas toujours au cœur des stratégies de communication des entreprises québécoises: 46% avouaient même ne pas les utiliser en 2013. Pourtant, 97% des internautes entre 18 et 44 ans y sont présents. Certaines marques ont transformé Facebook, Twitter et autres réseaux en véritables services après vente, comme Asos par exemple. Les commentaires et avis deviennent alors primordiaux dans la gestion de crise, que cette crise soit née sur les réseaux sociaux ou qu’elle s’y soit seulement propagée.
Dans le cadre d’une crise sur les réseaux sociaux, quelques conseils simples s’appliquent. Il faut garder à l’esprit que l’essentiel en communication de crise n’est pas toujours ce qui est arrivé, mais ce que le public pense qu’il est arrivé. Les informations diffusées seront reprises par les internautes, consommateurs et médias, et chaque information devra ainsi être scrupuleusement vérifiée pour ne pas transmettre d’éléments erronés, incohérents ou portant à confusion. Comment gérer une crise de manière optimale?
Dans la gestion de crise, il est primordial de garder son calme et de prendre en considération chaque internaute individuellement. Suivez les conseils ci-dessus, mais n’oubliez pas de les adapter au secteur ou à l’origine de la crise.
En tant que marque ou entreprise, avez-vous dû faire face à une crise sur les réseaux sociaux? Partagez-nous votre expérience dans la section commentaires.